Praca testera hoteli może kojarzyć się z podróżami, noclegami w eleganckich obiektach i korzystaniem z hotelowych restauracji czy stref SPA. W praktyce jest to jednak zajęcie wymagające dużej spostrzegawczości, umiejętności oceny standardu obsługi oraz przygotowywania szczegółowych raportów. W Polsce nie istnieje jeden oficjalny zawód tester hoteli, do którego prowadzi konkretna szkoła lub certyfikat. Takie zadania najczęściej wykonują tajemniczy goście, audytorzy jakości, pracownicy firm konsultingowych, dziennikarze turystyczni albo twórcy internetowi współpracujący z obiektami noclegowymi.
Na czym polega praca testera hoteli?
Tester hotelu wciela się przede wszystkim w zwykłego gościa. Może dokonać rezerwacji, zameldować się w recepcji, skorzystać z pokoju, restauracji, śniadania, parkingu czy dodatkowych usług, a następnie ocenić cały pobyt według ustalonych kryteriów.
W przypadku profesjonalnych audytów lista elementów do sprawdzenia bywa bardzo szczegółowa. Oceniana może być szybkość odpowiedzi na zapytanie, sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej, czas meldowania, zachowanie pracowników recepcji, czystość pokoju, wyposażenie łazienki, jakość śniadania oraz sposób reagowania personelu na prośby gościa.
Tester nie powinien więc kierować się wyłącznie własnym gustem. Jeżeli zleceniodawca wymaga sprawdzenia konkretnych standardów, najważniejsze jest ustalenie, czy hotel rzeczywiście je spełnia.
Jak zostać testerem hoteli w Polsce?
Najbardziej profesjonalną drogą jest rozpoczęcie współpracy z firmami zajmującymi się badaniami jakości obsługi oraz usługami typu mystery shopping. Tajemniczy klient odwiedza wskazany obiekt, zachowuje się jak zwykły konsument, a później przygotowuje raport opisujący przebieg wizyty.
Takie badania mogą dotyczyć nie tylko hoteli, ale również restauracji, sklepów, salonów samochodowych, banków czy punktów usługowych. Osoba rozpoczynająca pracę jako mystery shopper może więc najpierw realizować prostsze zlecenia, a dopiero później otrzymywać zadania związane z branżą hotelarską.
Warto szukać ofert publikowanych przez agencje badawcze, firmy audytorskie i przedsiębiorstwa specjalizujące się w kontroli jakości obsługi klienta. Podczas rejestracji kandydat często uzupełnia profil zawierający informacje o miejscu zamieszkania, możliwości podróżowania, znajomości języków oraz dotychczasowym doświadczeniu.
Czy trzeba mieć doświadczenie w hotelarstwie?
Nie zawsze. W przypadku prostych badań typu mystery shopping zleceniodawca może poszukiwać przede wszystkim osoby dokładnej, wiarygodnej i potrafiącej przestrzegać instrukcji. Znajomość branży hotelarskiej staje się jednak dużym atutem przy bardziej zaawansowanych audytach.
Doświadczenie zdobyte w recepcji, gastronomii, turystyce lub obsłudze klienta ułatwia zauważanie szczegółów, które dla przeciętnego gościa mogą być niewidoczne. Przydatna jest również wiedza dotycząca standardów hoteli różnych kategorii, zasad działania recepcji, organizacji serwisu śniadaniowego oraz sposobu obsługi reklamacji.
Osoba zainteresowana taką pracą może rozwijać się również poprzez studia lub kursy związane z hotelarstwem, turystyką i zarządzaniem usługami. Nie jest to jednak formalny warunek wykonywania pojedynczych zleceń testerskich.
Jak wygląda testowanie hotelu jako tajemniczy klient?
Przed rozpoczęciem wizyty tester otrzymuje scenariusz. Może znaleźć się w nim polecenie wykonania rezerwacji przez stronę internetową, zadania określonego pytania recepcjoniście albo zgłoszenia konkretnej prośby podczas pobytu.
W czasie wizyty trzeba zachowywać się naturalnie. Pracownicy hotelu nie powinni wiedzieć, że są oceniani. Tester obserwuje przebieg obsługi i zapamiętuje istotne informacje, ale nie powinien ostentacyjnie robić notatek podczas rozmowy z personelem.
Po zakończeniu pobytu przygotowywany jest raport. Zleceniodawca może wymagać podania dokładnych godzin, opisania zachowania pracowników, wskazania sposobu rozwiązania problemu lub dołączenia dokumentów potwierdzających wykonanie zadania, na przykład rachunku.
Jakie cechy powinien mieć dobry tester hoteli?
Najważniejsza jest spostrzegawczość. Podczas kilkunastu lub kilkudziesięciu godzin pobytu trzeba zauważyć wiele elementów, od sposobu powitania przez recepcję po stan pokoju i jakość obsługi podczas śniadania.
Równie istotna jest dobra pamięć oraz umiejętność oddzielania faktów od opinii. W profesjonalnym raporcie lepiej napisać, że na odpowiedź recepcji trzeba było czekać siedem minut, niż stwierdzić jedynie, że obsługa była powolna.
Przydają się także dobra organizacja pracy, terminowość i umiejętność pisania. Audyt nie kończy się w momencie wymeldowania. Bardzo często najważniejszą częścią zlecenia jest właśnie przygotowanie czytelnego i szczegółowego raportu.
Czy tester hoteli dostaje darmowe noclegi?
Nie istnieje jedna zasada obowiązująca we wszystkich zleceniach. W części projektów koszty noclegu są zwracane przez firmę prowadzącą badanie. W innych tester otrzymuje ustalony budżet, w którym musi się zmieścić. Możliwe są również zlecenia obejmujące zarówno zwrot wydatków, jak i dodatkowe wynagrodzenie.
Nie należy jednak zakładać, że każdy pobyt w hotelu oznacza bezpłatny weekend wypoczynkowy. Tester może mieć do wykonania wiele zadań i dokładny harmonogram obserwacji. Zdarza się też, że określone wydatki nie podlegają zwrotowi, dlatego przed przyjęciem zlecenia trzeba dokładnie sprawdzić jego warunki.
Innym modelem są współprace barterowe oferowane blogerom, fotografom lub twórcom działającym w serwisach takich jak Instagram, TikTok czy YouTube. Hotel może wtedy zapewnić nocleg w zamian za materiał promocyjny. Nie jest to jednak klasyczne testowanie jakości, ponieważ twórca realizuje przede wszystkim usługę marketingową.
Ile zarabia tester hoteli?
Wynagrodzenie zależy od rodzaju zlecenia. Proste zadania typu mystery shopping mogą być rozliczane jako pojedyncze wizyty, natomiast profesjonalni audytorzy działający dla sieci hotelowych mogą pracować w zupełnie innym modelu.
Znaczenie ma zakres badania, liczba elementów wymagających sprawdzenia, czas potrzebny na pobyt, konieczność dojazdu oraz stopień skomplikowania raportu. Dlatego trudno wskazać jedną stawkę obowiązującą na całym rynku.
Warto również sprawdzić, czy podana kwota jest samym wynagrodzeniem, czy obejmuje także zwrot kosztów hotelu, restauracji oraz transportu. Przy zleceniu wymagającym wyjazdu do innego miasta różnica ta może mieć duże znaczenie.
Gdzie szukać ofert pracy dla testerów hoteli?
Najwięcej możliwości można znaleźć pod hasłami związanymi z mystery shopping, tajemniczym klientem, audytem jakości oraz badaniem standardów obsługi. Oferty pojawiają się na portalach rekrutacyjnych, stronach firm badawczych oraz w bazach wykonawców obsługiwanych przez agencje zajmujące się badaniem doświadczeń klientów.
Warto również obserwować serwisy LinkedIn, Pracuj.pl czy OLX, chociaż ogłoszenie nie zawsze będzie opublikowane bezpośrednio jako tester hoteli. Firma może poszukiwać audytora, mystery shoppera, kontrolera jakości lub specjalisty ds. standardów obsługi.
Osoby posiadające doświadczenie w hotelarstwie mogą również śledzić oferty dużych sieci hotelowych. Firmy takie jak Accor, Marriott International, Hilton czy Radisson Hotel Group posiadają własne procedury kontroli standardów i stanowiska związane z jakością usług, choć nie każda taka funkcja polega na anonimowych pobytach w hotelach.
Czy można testować hotele jako influencer lub bloger?
To zupełnie inna ścieżka, ale również pozwala współpracować z obiektami noclegowymi. Autor bloga podróżniczego, fotograf lub twórca publikujący materiały w mediach społecznościowych może zaproponować hotelowi przygotowanie relacji z pobytu, filmu, zdjęć lub artykułu.
W takim przypadku znaczenie ma jednak nie tylko liczba obserwujących. Hotel może zwracać uwagę na tematykę profilu, jakość publikowanych materiałów, zaangażowanie odbiorców oraz grupę osób, do których dociera twórca.
Współpraca reklamowa powinna być również właściwie oznaczona. Recenzja przygotowana w ramach płatnej kampanii lub w zamian za bezpłatny pobyt nie jest tym samym co niezależny audyt wykonywany przez tajemniczego klienta.
Jak zacząć bez doświadczenia?
Dobrym pierwszym krokiem może być założenie profili w kilku firmach prowadzących badania mystery shopping i zdobywanie doświadczenia na prostszych zleceniach. Dzięki temu można nauczyć się pracy według scenariusza, przygotowywania raportów oraz dokumentowania wizyt.
Równocześnie warto poznać podstawy funkcjonowania hoteli i standardy obsługi gościa. Pomocne może być analizowanie ofert obiektów dostępnych w serwisach Booking.com czy Expedia, ponieważ pozwala zobaczyć, jak różnią się zakresy usług hoteli biznesowych, resortów, obiektów butikowych czy pensjonatów.
Z czasem można stworzyć własne portfolio wykonanych audytów lub doświadczeń związanych z obsługą klienta i zgłaszać się do bardziej wymagających projektów. Dobra znajomość języka angielskiego zwiększa liczbę możliwości, szczególnie w przypadku hoteli należących do międzynarodowych sieci oraz zleceń realizowanych dla klientów zagranicznych.
Czy testowanie hoteli może być stałą pracą?
Dla części osób jest to zajęcie dodatkowe wykonywane kilka razy w miesiącu. Liczba dostępnych zleceń zależy między innymi od regionu, zapotrzebowania firm badawczych oraz profilu konkretnego wykonawcy.
Pełnoetatowa praca częściej występuje na stanowiskach związanych z audytem, kontrolą jakości, zarządzaniem standardami lub konsultingiem dla branży hospitality. W takim przypadku testowanie obiektów może być jednym z obowiązków, a nie jedynym zadaniem pracownika.
Osoba, która chce rozwijać się właśnie w tym kierunku, powinna więc szukać nie tylko ogłoszeń zawierających określenie tester hoteli, ale również ofert dla audytorów jakości, tajemniczych klientów i specjalistów zajmujących się customer experience. To właśnie pod takimi nazwami najczęściej kryją się w Polsce zadania najbardziej zbliżone do profesjonalnego testowania hoteli.
Źródło: www.5kilokultury.pl
